北京市消协发布生鲜电商消费调查报告

摘要：

受疫情影响，今年生鲜电商发展非常迅猛。但在生鲜电商订单激增的背后，部分生鲜食品不新鲜、物流快递不及时等问题也时有发生。为了解生鲜电商的消费现状及存在问题，规范生鲜电商行业健康发展，维护消费者的合法权益，北京市消费者协会委托北京阳光消费大数据研究院开展了生鲜电商消费调查。

一、基本调查情况

本次生鲜电商消费调查主要分问卷调查和体验调查两个部分。其中，问卷调查自2020年7月22日启动，2020年7月31日结束。通过“北京消协”微信公众号、消费者网等渠道，共计收回有效问卷调查样本5081份。

本次生鲜电商体验调查选取天猫生鲜、京东生鲜、苏宁易购、美团买菜、永辉生活、盒马、多点、每日优鲜、叮咚买菜、本来生活、中粮我买网等11个生鲜电商平台（APP）作为体验调查对象。体验人员以消费者身份对每个平台（APP）的商品种类、物流时效、商品包装、配送人员服务态度、商品品质、页面操作体验、退换货流程、退货效率等8个方面进行体验调查，每个平台（APP）进行3次下单购买体验，共计完成33个体验调查样本。

体验调查结果显示，11个生鲜电商平台（APP）的综合评价总体较好。其中，叮咚买菜、天猫生鲜、多点和美团买菜等4个平台（APP）的综合评价为★★★★★；京东生鲜、永辉生活、盒马、每日优鲜、苏宁易购和本来生活等6个平台（APP）的综合评价为★★★★；只有中粮我买网（APP）的综合评价为★★★。

表1：11个生鲜电商平台（APP）综合评价情况

在平台（APP）各项指标的综合评价方面，商品种类、服务质量、退换货流程和退货效率等4项指标的综合评价为★★★★★，物流时效、商品包装和页面操作体验等3项指标的综合评价为★★★★，商品品质指标的综合评价为★★★。

表2：生鲜电商各项指标综合评价情况

调查结果说明，生鲜电商消费各项指标总体评价较好，主要表现在商品种类丰富、配送服务质量良好、退换货流程顺畅和退货效率较高等方面，但同时生鲜电商的商品品质仍然有待提升，物流时效、商品包装和页面操作体验等方面也有待完善改进。

二、主要调查结果

1、超九成受访者有网购生鲜商品经历，网购生鲜商品主要以水果和蔬菜居多。调查结果显示，只有8.15%的受访者没有从网上购买过生鲜商品。

网购最多的生鲜商品是水果和蔬菜，占比分别达到74.00%和69.71%。其次是肉禽蛋、冷冻食品、熟食烘培和水产品。调查数据说明，随着网络的普及和生鲜电商的发展，尤其是快递物流的时效提升和保鲜技术手段的广泛运用，网购生鲜商品已经成为消费者的重要消费方式之一。

2、生鲜电商行业集中度较为分散，线上线下一体化企业相对更受消费者欢迎。

调查结果显示，受访者选择最多的生鲜电商平台（APP）是永辉生活和盒马，占比分别达到45.98%和36.61%。此类生鲜电商企业拥有较多线下门店，相对更受消费者欢迎。选择其他生鲜电商企业的受访者相对比较均衡。这说明生鲜电商行业的集中度较为分散，在快速发展过程中，生鲜电商竞争也将持续升级，但目前出现一家独大的可能性不大。

3、受访者网购生鲜商品时，最看重生鲜商品的品质、安全和价格因素。

调查结果显示，受访者网购生鲜商品时最看重商品的品质、安全和价格，占比分别为74.20%、66.36%和55.95%。其次是口味、物流时间和口碑，占比分别为46.49%、42.9%和41.07%。受访者对生鲜商品的品牌、包装、产地和品类的关注度相对较低。由此可见，消费者网购生鲜商品时，最看重生鲜商品的品质、安全和价格。

4、生鲜商品不新鲜问题相对突出，超六成受访者遇到生鲜电商消费问题选择退换货。

调查结果显示，受访者网购生鲜商品时，融易新媒体，遇到较为突出的问题是商品不新鲜，占比为28.12%。其次是配送不及时、包装太简陋和实物与宣传不符，占比分别为17.95%、17.73%和10.71%。