家电以旧换新，如何丝滑衔接？(2)

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例，在商品详情页，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明，且文字字号小、排列密，如果是上了岁数的老年人，得颇费一番功夫才能辨认出来。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”，业内人士告诉记者，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位。比如，拆除旧机的一拨人，融易新媒体消息，有销售平台的，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人，有销售平台的，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人，既有销售平台的，也有家电生产企业的。不同环节的人员“各自为战”，最终导致送新拖旧的衔接不畅。

　　“送新拖旧让同一拨人来干，这就能确保在送新机的同时，拖走旧机。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言，过去，拖旧与送新是两拨人干，服务流程是分离的，导致的问题也是明摆着的。比如有的把冰箱送到消费者家里，新机送到了，旧机如果还没拖走，家里同时来了两台冰箱，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题。而如果旧的搬走，新的长时间送不到，也会让消费者等待太久。

　　“过去这么多年没推进，其实是有一些现实的困难。”他说，比如对送家电的师傅来说，就会增加一定的操作难度。配送车每次外出送家电，为提高效率，都是按路线排好多个订单，因此每辆车通常会装载十台八台。而且，配送师傅也是专门只管配送。如果，配送师傅送新机的同时又要拖旧机，那么新旧家电只能混装一车，旧家电会占用空间。这样的话，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下，无疑也会增加工作量。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间，信息渠道可能还没有打通。”商务部研究院研究员周密认为，这是问题的根本。这条信息渠道中，角色各不相同，既有政府，也有家电销售企业、家电生产企业，还有回收及维修、物流等企业。各个环节的角色有些相对较强，有些相对较弱，这就导致整条渠道的不畅通。

　　周密表示，未来要做的是再造流程，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程，并进一步去完善。在这一过程中，各方应该加强合作。

　　同时，专家也表示，需要加大信息透明度，让安装收费更透明可信，让消费者能明白消费、放心消费。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到，伴随着新一轮以旧换新的推进，如何让消费者更加省时、省力实现换新，也成为各方正在探索改进的方向。

　　今年1月，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务，通过协同操作，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程，变为拆旧、送新同步进行的“并联”，消费者选择“一次上门”，就尽可能同步实现送新拖旧。“我们通过增加配送车辆，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例，过去一车可装载10台家电，现在每台车一般只装6台，留出一定的腾挪空间。

　　据其介绍，截至目前，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电，已基本实现拆除拖走旧机器的同时，让新家电进家门。

　　本报记者 孙杰