规范高效 便民务实——通济街道着力打造基层便民服务样板工程

　　——以规范高效为宗旨，打造标准化便民服务中心。一是强化硬件设施建设。投入 600 余万元，高标准打造建筑面积 3000 余平方米的便民服务中心。大厅设置前台受理区、后台审批区、办事等候区等区域，设立14 个综合窗口实现“一窗受理”服务，并设有服务咨询处、自助服务区、等待休闲区、母婴室等，功能布局合理。在全区率先投入使用排队叫号机、政务服务综合自助终端设备、营业执照自助打照机等智能化设施，服务效率更加高效。率先开设政务公开专区，配备卧式触摸查询一体机等设备，为群众提供即墨政务网政府信息查询及便民地图等政务公开体验服务，切实提高办事透明度和政府公信力。二是建立健全工作机制。制定完善《窗口人员考核细则》《窗口人员考勤制度》《窗口人员请销假制度》《周例会制度》等内部规章制度;严格落实首问负责制度、限时办结制度、一次性告知制度、实施帮办代办制度、AB 角工作制度等五项制度;建立“窗口无否决权”“吐槽找茬”机制，真正做到以制度规范程序、以程序规范行为，促进便民服务工作健康有序开展。三是统一服务模式。梳理规范事项清单，融易资讯网（www.ironge.com.cn），并对每个事项的基本信息进行标准化梳理，尤其是法定依据、办理条件、申请材料、承诺期限、办理期限、办理流程等事项要素确保规范准确;规范窗口形象及服务行为，实行统一着装、统一佩证上岗，实施亮牌服务，强化窗口监督，提升政务服务水准。

　　——以方便快捷为目的，延伸基层服务触角。一是“三级联动”帮办代办。建立健全以街道便民服务中心为主导的“街道—社区—村庄”三级联动便民服务体系，打造覆盖全街道的最短便民服务圈。完善村(居)便民服务设施，实现便民服务“五统一”“三规范” (统一场所设置、统一名称标识、统一规章制度、统一进驻事项、统一服务指南;规范事项标准、规范事项梳理、规范服务指南) ，推动基层便民标准化建设，实现群众办事“就近能办、多点可办、少跑快办”。二是服务上网，办事不见面。在全区率先建立“通济便民服务中心”微信公众号平台，设置“政务公开”“办事指南”“网办服务”三大板块，帮助群众即时了解最新动态、政策信息、办事流程、网办操作等。制作服务事项二维码矩阵展架，将入驻的所有服务事项清单、一次性告知单、办事指南生成二维码快捷入口，群众只要用移动电子设备扫描“二维码”即可快速、便捷获知该事项的申报条件、申报材料、办理流程、咨询电话等信息，便于群众随时查看，群众体验更加方便快捷。三是主题式服务优先满足群众亟需。首批将开设包子铺、面馆、理发店等 8 个事项列入主题服务清单，专窗配备工作人员负责“一事全办”事项的收件、材料流转、证照发放等工作，变“群众跑腿”为“专员协调”，变“一事跑多窗”为“一窗办多事”。加强部门协同联动，压缩审批环节，让事项在工作人员中流转，极大地提高了办事效率。

　　——以考核评价为抓手，确保高效服务落地落实。一是建立“好差评”运行机制。在服务窗口设置“好差评”设备，引导群众现场对工作人员服务质量进行评价，每月通报“好差评”结果，按照好评率 100%、90%、80%三个档次纳入奖惩机制，作为窗口工作人员奖惩的重要依据，用好评价结果，促进政务服务质量持续提升。二是加强业务培训。建设高素质队伍，在原来人员基础上，再择优选聘 19 名工作人员。加大对窗口人员、帮办代办人员业务培训，通过周例会、定期培训、以评促学等形式，不断提升工作人员的业务水平和工作能力。三是开展政策解读。线上，利用街道便民服务微信平台推送各类政策解读和宣传，提高群众便民政策的知晓率和可及性;线下，印发办事指南纸质版到各村(居)便民服务站，供办事群众取阅，目前已印发 9.2 万余份。(刘航)