破解保险理赔难 蜗牛保险创始行业办理方案

再也不用担心保险不赔了。8月26日,互联网保险投顾类龙头——蜗牛保险,行业首创推出了破解“理赔难”解决方案,并承诺“省心买,放心赔”。蜗牛保险CEO尚萌萌表示,行业近几年高速发展中,被忽略的健康告知为未来理赔积聚了较高风险,很可能加剧公众对于保险不信任,损害用户保障权益同时伤害行业发展,希望携手更多行业合作伙伴一起,通过系列创新方案避免这一趋势持续。帮用户减缓理赔后顾之忧同时,共同促进行业健康良性发展。

理赔难主要原因在健康告知

随着用户保障意识的不断提升,为自己和家庭配置保险已经成了新风潮。然而,过往大量拒赔案例,让很多用户非常担心保险买了不赔。

中国银保监会消费者权益保护局公布信息显示,2019年涉及人身保险公司投诉中,理赔纠纷占人身保险公司投诉总量的20.60%,涉及的险种以疾病保险、医疗保险为主。另据第三方统计了2019年约1.6万份裁判文书数据显示,2019年通过诉讼解决纠纷的案件中,法院全部或部分支持的仅占38.05%,撤回起诉占21.74%,大部分用户难以顺利获得赔付。

事实上,出现理赔难的绝大多数是在投保时未做严格健康告知,其次是销售人员夸大功能和理赔范围、因产品复杂性导致的条款理解偏差等。

“面对越来越复杂的用户身体状况,健康告知面临的难度骤增,投保时候的一些小瑕疵都可能导致理赔时拒赔。”在尚萌萌看来,过去几年行业的爆发式发展中,在理赔最为关键的健康告知环节,如果没有专业人士协助,用户自身理解偏差、被误导不用告知、部分平台投保页面刻意回避等原因,使得未来集中出现批量拒赔风险剧增。不仅耽搁疾病救治,还会导致信任撕裂,加深“保险买了不能赔”的误解。

行业首创破解理赔痛点

“既然理赔难的核心在健康告知,那我们投保前帮用户严格把控,只要用户承诺如实告知不隐瞒,那基本可以规避绝大多数的拒赔风险。如果还出现一些其它状况,我们再通过定制保险产品承担风险,是否就能彻底解决用户的担忧?”尚萌萌透露,公司精算师和产品总监在一次航班返回广州途中的聊天,意外碰出了这个解决思路。回到公司做了全盘推演后,大家一致决定寻找合作伙伴快速上线。

富德财险副总朱君平介绍,在收到这套解决方案后,公司分析了蜗牛保险过去的承保理赔数据,也认可他们的技术服务能力,在健康告知规范执行下风险可控,且的确缓解了用户对赔付的担忧,因此公司响应蜗牛这个方案启动了合作。

最终,经过双方多轮沟通评估,解决方案确定为:从8月1日起,用户通过蜗牛保险咨询购买,如实做好健康告知,出现拒赔情况,蜗牛除了协助申诉和免费法律援助外,再提供上限为50万元的补偿,并且这个额度将在后续逐步放开。

对于双方的这种尝试,南方科技大学金融系教授王赫表示, 这是一种创新性的金融实验,两家机构敢于率先吃螃蟹,破解了困扰行业的多年顽疾,希望未来逐步成为行业标配。“行业加速发展中,非常需要一些创新方式保障用户权益,提升用户体验,这样才能推动行业健康稳定的发展。” 王赫呼吁,保险机构不要仅仅将精力聚焦于销售,应该在赔付痛点上能够投入更多的精力创新。蜗牛的解决方案是一个可供行业参考的范本,期待有更优解决方案出来,这样行业才能够赢得更大信任和更稳健发展。

事实上,就蜗牛保险而言,除了在破解行业痛点上的创新探索外,在商业模式和产品创新上也有过一些尝试。三年前首创的“社群科普+付费咨询+人工智能”的闭环模式,形成的这条新赛道吸引了几十家公司进入。此前携手保司,一起实现了国内首款少儿重疾险“像iPhone一样终身可升级”。

公开资料显示,作为互联网保险投顾类龙头,蜗牛保险至今服务了340个城市的600万多万用户,处理疑难投保案件超100万件,回答用户保险咨询超2亿条,构建了中国最齐全的保险产品数据库、用户测评报告库、保险知识课堂等。