融易媒体：去哪儿网回应"前员工曝拒给旅客开发票话术":需进一步了解

　　去哪儿网回应“前员工曝拒给旅客开发票话术”：需进一步了解

　　很多消费者为了出行方便，会在OTA(在线旅游平台)订机票、酒店。近日，有自称去哪儿网内部员工者在微博上爆料称，去哪儿网客服人员在接到旅客索要发票的请求后存在一系列婉拒手段，包括“不主动引导用户开具发票”，基层客服人员需“有效解释和婉拒一次”等话术套路。

　　5月31日上午，去哪儿网公关工作人员回应澎湃新闻()，去哪儿网根据相关法律规定为用户提供有效报销凭证，暂时无法确认网络爆料提供的资料的真实性，具体情况还需进一步了解。

　　自称内部员工提供的去哪儿客服培训资料显示，话术要求婉拒一次旅客索要发票的请求。 受访者供图

　　自称内部员工者：说请示领导可能只是在玩手机

　　这名自称去哪儿公司的前员工名叫邱元(化名)，他于2018年11月入职去哪儿网，是一名客服人员，2019年5月因不满公司的加班规定离职。邱元向澎湃新闻提供了他在该去哪儿公司工作期间的资料，以强调爆料的真实性。

　　邱元举例说，如果旅客来电向去哪儿网索要发票，“第一次肯定是拒绝”，“我会说，先生，不好意思，我们这边是优先提供行程单，行程单可以用来报销，你看我给你们寄送一个行程单行不行？”

　　邱元解释，按照规定，行程单是有效的报销凭证，但行程单是航空公司提供给去哪儿公司的，因此行程单上的票价，低于去哪儿公司对旅客的售票价格。因此，去哪儿公司给旅客提供的行程单上的价格，经常低于旅客实际付出价款，这样的投诉和纠纷也时有发生。

　　“去哪儿公司赚取的差价，实际上就没有纳税。”邱元说，少开发票或不开发票的行为，涉嫌偷税漏税。

　　如果是国际旅客索要发票，这时客服人员就会说：“INVOICE的行程单也是可以作为有效报效凭证，给你开具了寄过去，你看可以吗？”

　　邱元解释，INVOICE的行程单即国际机票的行程单，由于国际机票代理程序复杂，所以，即便旅客同意接受INVOICE的行程，实际上去哪儿平台寄过去的，也并非INVOICE的行程，而是一张由A4纸打印出来、去哪儿公司自己制作的行程证明，上面有去哪儿的logo和印章。

　　邱元说，如果旅客坚持索要发票，客服人员就会说，“您稍等一下，我跟领导去申请一下。”然后将把电话设置到呼叫保持状态，让用户听一会儿音乐，稍后再返回工位说，“我跟领导沟通过，可以帮你申请开发票“。

　　“其实是各方面忽悠客户，他根本没有去请示领导，可能就在键盘上玩了会儿游戏。”邱元说。

　　去哪儿：暂无法确定资料真实性

　　邱元提供的多份疑似去哪儿网客服人员的培训资料上有如此表述：“索要报销凭证指定发票(纸质/电子)，需有效解释国际订单首先提供蓝底订单或INVOICE协助报销，有效解释和婉拒一次，用户对此不认可强烈要求提供发票，客服记录信息转节点处理，不可以直接引导用户要电子发票。”

　　邱元告诉澎湃新闻，这些都是专业话术，“蓝底订单或INVOICE协助报销”，即去哪儿公司用A4纸打印的一份公司自己制作的行程说明，并加盖公司公章，但这份说明根本无法报销。“客服记录信息转节点处理”的意思是，可以给旅客开正规发票。

　　对于邱元的说法，微博上多位网友表示遇到类似遭遇。

　　5月31日，一位来自上海的方姓消费者告诉澎湃新闻，近两年内，他在去哪儿网订国际机票，从去哪儿网官方平台中登记公司税号和抬头，索要发票后，寄送过来的却是盖有公章的A4纸。“只有一个金额一个行程信息，公司税号和抬头却没有。”方先生说。

　　方先生称，由于A4纸公司财务不能作为报销凭证，再次在向去哪儿网客服索要发票后，去哪儿公司才给他寄来正规发票，为此他还需要再付20元邮费。

　　方先生称，5月11日去哪儿订购东京飞上海的机票，去哪儿寄来的也是A4纸打印的无效单据。

　　5月31日，去哪儿网公关工作人员回应澎湃新闻，针对网曝去哪儿网内部资料，目前尚不能确定其真实性。他解释，报销凭证分为两类，去哪儿公司在中国境内提供的服务，提供符合法律规定的发票；境外提供服务的，提供INVOICE的行程单。

　　这名工作人员说，网络上出现的盖有公章的A4蓝底行程单，属于有效的报销凭证，“是境外代理商提供服务的有效凭证，并非发票的替代品”。