中国网科技8月28日讯(记者 解绚)腾讯公司昨日针对21岁男子“因微信被封在腾讯办公楼坠楼”一事作出了回应。腾讯方面表示,坠楼者微信账号存在违法违规行为,被“72小时短期封号”,在坠楼当天的8月15日“即可自助解封”,“腾讯公司员工未与坠楼者有过交流接触”。
而据坠亡男子的哥哥唐先生称,坠亡男子生前在手机中录有一段视频,详细讲述了自杀的前因后果:“视频里弟弟明确说了‘因为腾讯封号,人工客服不作为,搞得他特别气愤,因此才想不开的’。”
据此,唐先生认为其弟是因为微信被封号影响做生意,多次申诉无果才从涉事大厦坠楼身亡,腾讯应该对此负一定的责任。唐先生表示,手机视频目前已上交给相关部门,希望腾讯方面积极回应给个说法。
家属接受15万赔偿金后发现死者生前录制视频
据唐先生介绍,腾讯方面此前向他表示,其弟微信被封是因为聊天涉及色情内容,而当时并没有证据显示其弟“从腾讯办公楼坠亡与微信账号被封有明确联系”,因此在与腾讯经过4次调解后,于8月21日签下承诺书,接受“腾讯出于人道主义赔偿的15万元”,同时不再追究。
但在签署承诺书后,唐先生又从弟弟手机中发现其生前录下的一段视频,详细讲述了其自杀的前因后果。唐先生称,视频里弟弟明确说了“因为腾讯封号,人工客服不作为,搞得他特别气愤,因此才想不开的。”
腾讯方面对此做出回应称,8月15日非工作日,租用该大厦一楼的腾讯用户接待中心当天未对外服务,“腾讯公司员工未与坠楼者有过交流接触”。经查证,坠楼者的社交账号于8月12日被人举报,融易资讯网(www.ironge.com.cn),平台根据用户举报证据和网络平台管理规范,查实其账号存在违法违规行为,予以72小时短期封号处理,于8月15日到期后用户即可自助解封,该信息在登录页面已对用户有明确提示告知。
据《微信个人账号使用规范》显示,色情及色情擦边类内容包括散布淫秽、色情内容,包括但不限于招嫖、寻找一夜情、性伴侣等内容;发送以色情为目的的情色文字、情色视频、情色图片、情色漫画等内容,但不限于上述形式; 长期发送色情擦边、性暗示类信息内容;一经发现,腾讯将根据情节进行删除违规信息、警告、限制或禁止使用部分或全部功能直至永久封号的处罚,并有权公告处理结果。
不透明的处罚机制与形同虚设的人工客服
中国网科技记者发现,死者家属曝光此事后,在社交平台上引起广大网友的热议,但众多网友热议的重点偏离了坠楼事件本身,而聚焦于微信处罚机制的不透明,及腾讯人工客服的形同虚设。
记者看到,在社交平台上,有网友吐槽“这件事终于被重视了,腾讯无缘无故就封号,公众号(客服)是机器人,电话(客服)也是机器人,根本联系不上(人工),受害的永远是普通群众”,有网友抱怨“腾讯封号真的是不讲道理,申诉一年多都没结果,现在终于闹出人命了”,还有网友觉得微信用于商业往来不安全,“做生意,还是规规矩矩用支付宝吧”。
来源:新浪微博
中国网科技记者随后进入微信“帮助与反馈”页面,对网友反馈的问题进行了实测。
记者发现,微信在上述页面罗列了用户可能遇到的各种热点问题,但只对问题提供了固定格式的图文解答,并未给用户提供与人工客服直接沟通、解决个性化问题的渠道。同时,这种固定格式的图文解答,对于文化程度稍低或年龄较大的中老年用户,通过这一页面获取疑难问题的解决方案,可能会存在较大障碍。
此后,记者进入腾讯官网,在腾讯客服页面进行问题咨询,但也只有机器人客服能及时回复。记者虽然多次尝试拨打人工客服电话,最终也未能打通电话联系上人工客服沟通,而机器人客服提供的解决方案,并未能解决记者提出的疑问。
图片来源:记者与腾讯客服沟通截图
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