2019年中国数字经济服务质量满意度测评结果：总体处于良好水平

　　近日，我国首份从消费者角度出发，评价数字经济服务质量的《中国数字经济服务质量满意度DES-CSI测评研究报告》由中国质量协会完成并发布。

　　今年的政府工作报告中明确指出，电商网购、在线服务等新业态在抗疫中发挥了重要作用，要继续出台支持政策，全面推进“互联网+”，打造数字经济新优势。

　　数字经济在消费侧产生着重大影响，无论何种形式的数字经济最终的用户都是消费者，数字经济的推动首先是来自消费者。从消费者角度出发挖掘数字经济服务中的薄弱环节及其影响因素，能够更好地为消费者服务，推动数字经济进一步发展。

　　本次数字经济服务质量满意度指数评价指标体系由竞争、参与、保护、共享四项一级指标，13个二级指标和与之对应的24个三级指标构成。指数取值介于0和100之间，指数大于50时，表示数字经济服务质量满意度偏强，指数值越接近100，表示数字经济服务质量满意度越强。

　　数字经济服务满意度整体表现良好，移动支付、即时通信消费者满意度高

　　从本次调查结果来看，数字经济服务质量满意度总体为72.1分，总体处于良好水平。具体指数方面，数字经济服务质量满意度指数中，四个一级指标得分分别为：共享指数(80.60分)、竞争指数(75.17分)、保护指数(69.49分)和参与指数(69.42分)。

　　城市方面，十大城市数字经济服务质量满意度评价良好，总体得分都在70分以上。其中，杭州(74.5分)、上海(74.1分)处于数字经济服务质量满意度的第一梯队；北京(72.9分)、苏州(72.5分)、武汉(72.3分)、深圳(72.0分)、广州(71.6分)处于数字经济服务质量满意度的第二梯队；成都(70.5分)、重庆(70.4分)、西安(70.1分)处于数字经济服务质量满意度的第三梯队。

　　业态方面，不同业态数字经济服务质量满意度总体得分在70分以上，排名为：移动支付(72.9分)、即时通信(72.4分)、外卖(72.2分)、网约车出行(72.2分)、共享单车(72.0分)、网络购物(71.0分)。

　　从消费者对数字经济整体发展的感受来看，消费者普遍认为随着数字经济的发展生活变得更加科技化，给生活、工作、学习带来了极大的便利，提升了生活的“幸福感”；数字经济推动了经济的发展，新兴业态的出现很大程度上促进了就业。同时，也存在一些消费者认为所生活的城市数字化水平不够，还有待继续发展。

　　消费者对当地数字经济整体发展水平感受

　　数字经济服务提升了消费者生活“幸福感”，数字经济共享程度高

　　67.8%的消费者认为数字经济服务在很大程度上提升了生活“幸福感”。82.1%的消费者认为数字经济服务对生活方便性有很大的促进，82.9%的消费者认为数字经济服务对生活高效快捷有很大的促进。数字经济服务中，即时通信和移动支付业态对提升消费者生活“幸福感”更为显著，数字经济服务对90、00后和女性消费者生活“幸福感”提升更为显著。消费者非常愿意把自己的“幸福感”进行传递，57.2%的消费者会经常对自己使用的数字经济服务推荐给他人。

　　不同代际消费者的消费偏好具有差异，网络购物和移动支付更受青睐

　　调查结果显示，消费者最常使用的数字经济服务业态的使用时间平均约为3-5年，使用频率平均在一周5-6次。网络购物和移动支付是消费者参与程度最高的两个业态。从不同代际消费者的参与程度来看，越是年轻一代参与数字经济服务程度越高，90、00后参与度最高，50、60后参与度最低，融易新媒体，50、60后参与度低的原因主要是对数字经济服务的信任程度不够。从不同代际人群的参与偏好来看，50、60后最常用的服务是移动支付(42.7%)，70、80后最常用的服务是网络购物(37%)，而90、00后最常用的服务除网络购物、移动支付外，外卖位居第三占比13.5%。从不同性别消费者的参与偏好来看，男性消费者最常用的服务是移动支付，女性消费者最常用的服务是网络购物。

　　数字经济服务隐私保护是消费痛点，数字经济发展需营造消费信任环境

　　60.5%的消费者对数字经济服务质量满意，特别是受到女性消费者的偏爱，但数字经济服务过程中的消费信任问题也较为突出。调查结果显示，43.5%的消费者在使用数字经济服务过程中通过官方和非官方渠道进行过消费维权，主要体现在外卖和共享单车服务业态上。在进行消费维权的过程中，消费者普遍反映维权处理效率较高，但维权渠道感觉偏少。其中，进行消费维权的群体以研究生以上高学历70、80后居多(56.2%)。61.3%的消费者认为数字经济服务的交易是安全的，但对目前数字经济服务相关法律法规的健全程度及个人隐私安全保护方面认为还有很大的提升空间，主要体现在即时通信服务业态上个人隐私安全性的保护。从人群来看，90、00后对个人隐私安全性更为关注，自我保护意识更强。