家电安装收费为何总也说不清(2)

　　在另一家电商平台，经过记者不断下拉老板油烟机名气2305A的销售网页后，关于产品的售后服务说明才呈现在记者眼前。其中，安装附件收费标准表格中，第一个就是公共烟道止回阀(非烟机止回阀)，指导价格80元/个，并在服务说明栏中注明了“如若用户自备烟道止回(此处原文为‘逆’)阀则收取止回阀安装工时费50元/个”。但是，记者下拉同平台老板抽吸油烟机名气1305A的销售网页后，发现在其同样的安装附件收费标准中，公共烟道止回阀的指导价格为每个80元至120元。而上述两款产品均标注来自名气大家电官方旗舰店。

　　同时，在上述同一平台的不同店铺的老板其他型号产品销售网页上，有不少产品对于安装费用等未作任何说明。

　　相关规范亟待更新

　　“明明标注的是零配件费为120元，又没说其中包含了安装费，为什么安装消费者自备的产品就要收安装费？”刘先生对此质疑。

　　赵捷介绍，2006年1月1日开始实施的由国家发展和改革委员会发布的《家用电器维修服务明码标价规定》要求，家电维修服务的一项服务可分解为多个项目和标准的，应当明确标示每一个项目和标准，禁止混合标价或捆绑搭售。“也就是说，不仅收费项目应该明码标价，如果一个收费项目中既包含零配件费用，又包含安装费用，就应分开标注。”赵捷告诉记者，在对企业售后服务收费情况的侦查中发现，的确有企业存在对于收费项目打包标注的情况。此外，《家用电器维修服务明码标价规定》还要求，家电维修服务明码标价可采取公示栏、公示牌、价目表、标价签、价格手册、互联网查询、多媒体终端查询、语音播报，以及用户认可的其他方式进行事先价格公示。

　　2003年10月，北京市市场监管局发布的《北京市家用电器维修服务明码标价规定》要求，网络交易平台经营者等交易场所提供者应当依法配合市场监管部门对平台内(场所内)家电维修服务经营者开展价格监督管理工作；家电维修服务经营者通过网络方式提供服务或者销售产品的，应当通过网络页面，以文字、图像等方式进行明码标价。

　　吕来明认为，如果网售家电提供免费安装，应注明限制条件，如果存在必须的收费项目，则应明码标价，以便于消费者了解售后安装成本。特别是对于一些特殊商品，比如超大屏彩电可能产生的高额安装费用，在销售时就应对其进行明示。“至于明示的位置，融易新媒体消息，如果不在网页上进行标示，也可以在点击下单必经的步骤中的某个页面进行标示或提示。”吕来明说。

　　“对于消费者自备的零配件，服务人员可以收取合理的费用，但必须提前明示。”芦云指出，如果是用收取安装费等方式来弥补产品销售中损失的利润则是不提倡的。对此，行业组织应该通过制定行业规范、督促企业自律等措施，促进企业的规范经营和行业的健康发展。

　　奥维云网总裁郭梅德指出，在家电行业，企业间的竞争已经不仅仅是产品的竞争，售后服务作为连接消费者的重要触点，也是企业提升客户体验、培养品牌忠诚度，并进一步提升口碑和复购的关键一环。“侦查数据显示，有超过五成的用户表示会因为优质的售后服务而愿意增加品牌复购，超过八成的消费者认为如果有需要，愿意为合理价格范围之内的售后服务付费。同时，当下消费者寻求售后服务的渠道更趋向于在线化。”郭梅德认为，加强企业营销和服务的数字化建设也是企业提升售后服务水平的重要举措之一。

　　专家提醒消费者，在购买需要安装的家电之前应仔细询问产品在安装过程中可能会产生的各种费用，比如免费安装的限制条件、可能产生的零配件费用及由此产生的安装费用，以及如果自备零件，是否涉及安装费用等，做到心中有数。同时，要对企业的各项费用明示通过截屏等形式保留证据；安装之后，应索要相应的收费凭证，以备日后一旦发生纠纷可作为维权依据。