被遇欺诈维权遭“踢皮球”如何让直播带货买得安心？

不少读者来信反映,直播带货行业迅速发展的同时,暴露出一些问题。无论是买家还是卖家,在“买买买”的热闹表象下都有着各自的烦恼。《直播电商行业高质量发展报告(2023—2024年度)》显示,截至2023年12月,直播电商用户达到5.97亿,占网民整体的54.7%,同比增长15.9%。

记者采访了消费者、带货主播及专家学者,探讨如何让直播间销售买得安心、卖得顺心。

读者反映,直播间购物被遇欺诈,维权遭“踢皮球”

“在官方旗舰店直播间购买的纯牛奶疑似变质”“明星直播、无人售后、虚假宣传活动欺骗消费者”……在消费举报平台上,不少问题涉及直播间购物。

《“双11”直播带货消费侦查报告》显示,39.26%的受访者遇到过直播间欺骗消费者、销售假冒伪劣商品的问题。如今,欺诈形式花样翻新,维权却面临困难。

四川雅安市读者张兰(化名)今年40多岁,“身边朋友都看直播购物,感觉自己落伍了,正好想买电动自行车,就在网络直播间看了看。”

10月8日凌晨,张兰在抖音直播间听某品牌主播介绍,国庆期间店铺搞百亿补贴、厂家福利活动,该品牌一款电动车仅售399元。“太便宜了,就下单了。”

张兰按照直播间给的链接,支付了399元,却一直没找到电动自行车的订单。到直播间询问,主播说要到下午1点后才能显示。等到下午仍没看到订单,她便开始联系客服,结果发现进入了怪圈。

张兰说,抖音直播的客服认为,订单问题应向抖音商城举报。抖音商城认为,张兰没有订单记录,不属于商城问题,建议向抖音直播举报。“不是同一家公司吗?处理问题却东推西推,互踢皮球。”更让她无法理解的是,“打12345时,他们告诉我,举报抖音直播要打北京12345;举报抖音商城要打上海12345。因为两家公司地址不一样。”

看不到订单,那么399元付到哪里去了呢?张兰向人民网“人民举报”举报,得到抖音平台的答复,张兰才发现399元变成了给直播间的打赏。“我有直播间广告截图,怎么可能变成打赏,且打赏的还是另一个直播间?”但平台认为张兰属于“自身输入错误、操作不当导致”,无法为她“转移服务或者退款”。

广东网友“锋行天下”有类似被遇。今年6月底、7月初,她在小红书直播间“承宝拆卡”购买多笔拆卡订单,总计花费832元。后续查看时,她怀疑主播拆卡包时调包,将原本难抽到的卡片,换成常见的卡片。她向店铺举报,店家拒绝公开直播回放视频,也不肯退款。

经查询,“承宝拆卡”营业执照地址在河北承德市,但直播间由陕西某文化传媒有限公司运营。网友“锋行天下”先向承德市场监管部门举报,执法人员现场侦查发现该地址并无该公司。由于该直播间发货地址是陕西,她又向陕西相关部门举报。西安市雁塔区市场监管局回复,小红书平台的商家主体信息显示经营场所在河北承德市,陕西某文化传媒有限公司作为一家直播带货基地,只收取场地费,直播经营与该公司无关。她非常生气,再次查证出“承宝拆卡”经营者是陕西这家公司的监事,两家公司绝非仅是租赁关系。在她两个多月的努力维权下,9月25日,才收到了来自陕西某文化传媒公司450元的退款。

国家市场监督管理总局公布的统计数据显示,截至2023年,全国12315平台接收直播带货举报投诉量逐年上升,5年来增幅高达47.1倍,售后维权困难是主要问题之一。

北京师范大学政府管理学院教授张胜军说,直播带货交易背后的权责归属并不清晰,涉及店铺、直播基地、直播平台、注册地或属地主管部门等多方,容易造成维权难,“消费者常常都不知道该找谁索赔,合法权益受到侵害。”

主播表示,劳动强度大、保障不足,还有“流量焦虑”、信誉危机

在一些电商平台,消费者不满意,主播也有苦衷。李南(化名)是做进口保健品代购的直播带货主播。没有签约公司,她和丈夫就是整个团队。她一般上午8点或下午2点上线开播,一播就至少3小时。其他时候要拍摄短视频、剪辑直播切片、构思选题、撰写产品介绍与推广文案、关注平台规则和活动。其间,还要见缝插针地回复客户和品牌方消息,常常忙到晚上11点。

从2022年3月开启直播生涯,最初天天直播,每场至少4小时,专场更达6小时。直播期间,不敢喝水,怕上厕所,“生怕一暂停,辛苦积攒的观众就走了,这么卷的行业里,没人愿意等你。”这样的高强度生活持续了一年半,去年大病一场。“没办法,流量与销量直接挂钩,几乎每个主播都有‘流量焦虑’。”李南表示。

店铺同样也有“流量焦虑”。王凤龙是一家销售山西莜面产品企业的负责人,他们已经通过直播间销售两年多时间。直播间销售价格便宜了,但销售量大、稳定,薄利多销,比之前赚得多些。“如果卖30块钱,差不多15块钱要用来引流。因为不花钱引流,几乎没什么自然流量。”