养发馆停业，预付卡会员竟遭“转移”至美容店？

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近日,家住广州黄埔的梁女士向央广网啄木鸟消费者举报平台举报,小区楼下的伊丝彩头疗养发馆突然停业,她在此店购买的多次洗发养护服务未用完,会员卡里剩余的钱也无法退款。商家声称,会员费用收款不退,只能到另一家美容店丽妍国际置换服务,原伊丝彩会员到该店消费享5折。奇怪的是,梁女士原来购买的是洗发套餐,现在置换的店家丽妍国际却没有这项服务。

门店突然停业 多名会员退费无门

梁女士告诉央广网记者,她去年7月在伊丝彩头疗养发馆(佳兆业城市广场店)充值1680元,购买了包括洗发、头疗在内的多次服务。根据伊丝彩店家留存的消费记录本,梁女士会员卡里还剩余400元未使用。

此前,梁女士一直与店家通过微信号预约、沟通。9月21日,伊丝彩微信号发布通知称店铺“品牌升级”,于当天闭店培训,9月24日正常营业。其后,梁女士发现,伊丝彩微信号头像换成了“丽妍国际”,其店门贴出的告示显示“本店已迁移到南岗万达广场”。

梁女士找到南岗万达广场美容店丽妍国际,丽妍国际表示,他们和伊丝彩没有关系,只是帮忙承接伊丝彩的会员。伊丝彩原会员可以到丽妍国际置换美容服务,消费享5折,可划扣原来伊丝彩会员卡里的余额。

“我原来买的是洗发套餐,现在丽妍国际没有洗发服务,只能到他们店里做美容。”梁女士希望直接退款,但遭拒绝。

央广网记者联系伊丝彩股东刘见玲询问情况,对方表示伊丝彩因经营不善停业,当时推出的会员套餐收款不退,且店铺目前也无钱可退。

刘见玲表示,伊丝彩店里有100多名会员,她对会员充值所涉金额数目并不清楚,但此前已在店铺周边洽谈了几家同类型店铺,希望通过引流的方式,消化剩余会员的充值款项。最终,伊丝彩与南岗万达广场所在店铺丽妍国际达成合作意向,由丽妍国际承接伊丝彩原会员。

“伊丝彩原会员来我们这里消费,我们也是不收钱的。”丽妍国际有关负责人告诉央广网记者,他们与伊丝彩是两家不同的店,伊丝彩原会员来店里消费,只需要划扣原来会员卡的金额,此举是为了帮助店铺扩大客流量,不过目前店里确实没有洗发服务。

针对此事,央广网记者联系了广州市黄埔区市监局,相关工作人员表示可以上12345举报,“只要是举报工单划归到我们局,我们都是会按照正常程序处理的。”

梁女士提供的12345举报工单办理结果显示,该举报于10月8日受理,10月10日经由黄埔区消委会办理完毕。“经核实,反映的情况属实,调解不成功。”黄埔区消委会在回复中表示:“收到消费者的举报后,我会调解人员多次与遭举报人沟通,均无法联系遭举报人,经查,遭举报人于2024年9月26日已经办理注销手续,根据《消费者协会受理消费者举报工作导则》第三十二条第(五)项其他应当终止调解的情况,调解人员已无法再帮助消费者与遭举报人协商处理,故我会现终止调解。双方涉及消费纠纷的民事争议建议消费者通过仲裁或司法途径进行解决。”

截至发稿前,梁女士向记者反映,曾有自称是伊丝彩的客服人员致电沟通退款事宜,如不同意到丽妍国际置换服务可以退款,但退款需要补回梁女士原来办卡时享受的项目优惠,梁女士并未同意,至此再无下文。

同样在伊丝彩充值消费的刘女士也告诉记者,她今年6月25日才在店铺充值了近2700元。“只洗了两次头,店铺停业了也没人通知。”刘女士说,她到伊丝彩店铺看到无人营业,店门口张贴通知写的是“搬迁”,还是从邻居口中得知伊丝彩停业的消息。“我当时买的是洗头发的套餐,但只能到丽妍国际做美容,想退费都不行。”刘女士认为店家此举不合理。

预付式消费乱象频现 消费者权益如何保护?

“伊丝彩在收取消费者支付的预付款后终止经营,单方变更提供服务的经营主体、服务场所和服务项目,构成根本性违约,导致消费者不能实现合同目的,消费者有权拒绝伊丝彩的不合理安排并解除服务合同,要求伊丝彩退还剩余未消费的充值款,并赔偿逾期返还价款的资金利息损失。”广东中安律师事务所律师、广州仲裁委员会仲裁员潘翔表示,伊丝彩收取消费者支付的预付款后闭店又不退款,将消费者“转”给丽妍国际,丽妍国际又不能提供消费者原购买的洗发养护服务,消费者只能在丽妍国际消费美容服务方可消耗完毕充值款,反映了当下商家通过预付费消费方式侵害消费者合法权益的套路和痛点。

潘翔建议,消费者可以向消委会举报,通过消委会调解。调解未果的,消费者可以向法院起诉伊丝彩。法院判决胜诉后,如果伊丝彩不履行生效判决的,消费者可以请求法院将其纳入失信遭执行人名单和限制消费。