司机当导游、路线随意改 层层转包后“小包团”成了“大麻烦”(2)

　　“违法转包行为不仅违反合同义务，还侵害了消费者的知情权和选择权。”尹玉说，“网红客服”或“网红领队”如果没有旅行社的经营许可资质，则其订立的合同可能因存在欺诈情形而可撤销，如若游客撤销合同，可以向这些主体主张缔约过失责任。如果合同没有遭撤销，游客也可以根据民法典相关规定、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十条第一款规定解除旅游合同并要求承担违约责任，或根据消费者权益保护法第四十八条等规定要求经营者承担相应民事责任。

　　事前承诺大打折扣

　　置游客安全于不顾

　　“入大西北报小团旅游避雷，小心给你扔路边”“确认过很多遍，报的小团是坐SUV，结果换了商务车。我不接受，就把我卖给了另外一个团”“行程基本在路上，一天看一个景点就不错了，其他景点只是开车途经而已”……

　　记者在社交平台检索“小包团 避雷”等关键词发现，不少网友在发布的举报、求助帖子中提到，一些旅行社在宣传中承诺提供高品质的服务和丰富的行程安排，但在实际操作中却大打折扣。

　　在北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红看来，“小包团”旅游中，事先承诺的团队人数、食宿、游览行程等安排与实际游玩时常常不符，这种情况既构成虚假宣传，也构成合同违约，除应承担民事责任外，商家还应承担相应的行政责任。签订合同时，如果旅行社利用格式合同误导消费者或推脱责任，格式条款通常会遭认定为无效。

　　还有多名受访者向记者表示，在“小包团”跟团游期间，发现旅程安全存在较大隐患。

　　今年9月，来自山东的王女士与她3个朋友一同报名参加了某环线旅游的“小包团”，原本约定好的全程配备无人机，结果出发后司机却告知仅在一处旅游景点可以使用无人机；原本承诺在某个草原景点可以免费体验骑马射箭和藏服拍摄项目，到达目的地后，司机却表示这些项目收费；之前负责沟通的客服，旅游一开始就无法联系上，旅行团聊天群内的管家也不再回复任何消息。

　　王女士向记者展示了当时与旅行社签订的合同——一张纸质版的“旅游报名表”。表中显示，王女士的旅行团由她们4人单独成团，在行程开始前，旅行社的客服详细说明了所包含的服务项目，但“合同”中却规定服务内容以与客服的聊天记录为准。

　　“旅游过程中多项体验都和事先承诺不符，结果全以客服‘说了算’，不断变更服务内容、找借口推诿敷衍，而我们参团后只能按照向导的节奏走，无力抗争，体验感极差。”王女士说，行程结束后，她多番尝试与旅行社沟通维权，但至今未果。

　　今年国庆前夕，湖南长沙的林女士和朋友一起报了一个五天四夜的“四姑娘山+稻城亚丁线小包团”。因为对目的地并不了解，担心高反，林女士特意就此问题咨询客服，客服表示不用担心，“去的地方海拔并不高，此前团里都没有人有不适反应”。林女士于是放下心来，报名时直接交了近3000元的费用。

　　然而，行程开始的第一天，林女士就发觉和起初的承诺完全不同：起早摸黑，每天十几个小时都在车上，且车辆根本不是所谓的“宽敞巴士”，脚都放不开。带队的只有一人，他自称“领队”实际只是司机。旅行全程没有任何景点介绍，事前承诺的全程由无人机和单反拍摄记录，领队却说不会操作这些设备所以没准备。

　　“更让人生气的是，旅行开始后我产生了严重的高原反应，上吐下泻、头晕目眩，晚上根本无法入睡。我要求领队送我去医院，但他各种拖延，还表示如果我要去医院吸氧，他们不会等我，要我之后一个人打车去追他们。我身体实在扛不住，只能提出退团，领队直接带着其他人走了。我向旅行社客服讨说法，对方态度恶劣，让我自行安排回程、不退费，还要求我签不举报的承诺书。”种种操作，让林女士感到担忧和心寒，“高反严重的话是有生命危险的，他们不仅完全没有做好安全提示、配备安全设施，而且在我高反时如此冷漠，只顾着推卸责任，完全置游客安全于不顾”。

　　李女士的被遇并非个例。“只要有驾照，不管有没有开车经验、对路况熟不熟，都能来当领队司机，不把旅客的安全当回事。行程6天，司机每天都疲劳驾驶，开车打瞌睡，有次急转弯差点没反应过来把我们‘吓个半死’，我们全程都要盯着他提醒他，紧张得不行”；“报小团4500元一个人，最后一天直接不管我们了，维权好难”“没啥服务不说，关键是司机还让你消费，你不消费，他敢把你丢到荒郊野地”……在社交平台，记者看到有大量这样的“避雷帖”。

　　亟待加强行业监管

　　建立转包备案机制