大主播一个接一个翻车，抖音出手了

　　抖音电商严抓售后服务

　　双11日渐迫近，电商平台们都在热火朝天忙着备战大促活动。而作为直播电商爆发的主阵地，抖音赶在大促来临之前，严抓直播带货中的售后服务环节。

　　日前，抖音电商公布了《服务未履约：售后服务不符 违规细则》，对创作者在电商带货过程中有关售后服务不符的违规行为给出明落实义，和处罚办法。

图源：抖音电商学习中心

　　其中，售后服务不符是指创作者在直播/短视频推广商品过程中，宣传/展示的商品退换、假货赔付、运费险等服务与商品详情页或实际履行服务不符，或存在过度承诺的行为。

　　比如，有创作者扬言商品支持“30天无理由退换”，然而实际商品详情页却未说明支持30天无理由，这就属于创作者单方面过度/虚假承诺。

图源：抖音电商学习中心

　　还有的创作者在在直播、短视频等内容中，过度承诺商品拆封后、使用后、安装后、激活后的因用户主观原因无理由退换货，包括但不仅限于：“无效退款”，“无效免费送”、“不好用退款”、“无效包退”。

　　另外还有宣传“终身/永久保修”、“永久售后”、“终身/永久免费”、“终身/永久提供点评/辅导/更新等”。

　　这些过度承诺服务权益的行为，平台一经发现，将直接按照“情节特别严重”处置。

　　当然，违规的不止是过度承诺服务权益，还有宣传的假货赔付范围不符合法律法规要求，包括假一赔一、假一赔二；

图源：抖音电商学习中心

　　还有宣传承包消费者退换货运费，实际未履约的行为。比如，商品运费险仅赔付指定金额，可能大于/等于/小于消费者实际退货的运费，创作者宣传“包全部运费”、“免费退”的，无论商品是否有运费险，均属违规行为。

　　另一方面，如果创作者表示商品有运费险，但实际商家未投保过运费险；或者创作者表示商品为安心购，但实际非安心购商品等宣传的商品服务保障权益与实际不符的行为，均遭视为违规。

　　而抖音电商针对此类“售后服务不符”的不同违规情节，给予轻微、一般、严重、特别严重的等级。

　　如果首次违规，属于未造成负面影响的轻微情节，将警告、下架违规商品；如果情节一般，则会处以下架违规商品、在佣金账户中冻结带货违规商品所有订单成交额5%金额30天的惩罚；

　　如果情节严重，则下架违规商品、关闭商品分享权限1天 、在佣金账户中冻结带货违规商品所有订单成交额15%金额30天。

　　值得注意的是，如果情节特别严重，将永久关闭商品分享权限、并扣除违约金5000元、视恶意程度冻结佣金账户30天或180天。

　　抖音推出这一规则，可见其对售后服务的重视。

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