金融消保人物特写：跑遍五县两区的兴业银行消保人“小张老师”(2)

　　随着数字技术的迅猛发展，金融诈骗手段也层出不穷，给金融消保人带来新的挑战。为了解最新的反诈案例，她经常“泡”在各种社交软件里。比如一些短视频平台，一打开客户端，界面上推送的全是同类信息。“大数据越来越了解我们，我们不得不提高谨防。”张凯娜说。目前她也在研究诸如AI换脸等新的诈骗手法，更新教学内容和防骗策略。 

　　从事金融消保工作9年，三尺讲台已成为她的广阔舞台。张凯娜已经数不清自己上过多少课，教授过多少学员。但是她也面临“幸福的烦恼”，因为越来越多的兴业人加入了金融知识宣讲的队伍，她自己去一线上课的机会和时间在减少。 

　　在嘉兴，“小张老师”已经“桃李满禾城”！“他们会把课件发我，我也会根据经验进行修改和补充，然后他们再走进社区、学校，把金融知识传递到每一个角落，守护更多家庭。” 

　　当好“倾听者”和“解题人” 

　　“处理消保举报是一项复杂繁琐而又细致严谨的工作。作为消保专员，消费者找到我们反映问题，是对我们的信任。我们更应该站在消费者的角度去认真倾听、厘清事实，最终解决他们的问题。”张凯娜说。 

　　作为金融消保人，处理日常的消费者举报必不可少。今年年初，张凯娜接到一通举报电话，客户李女士情绪激动，说银行催她归还一笔逾期贷款，可她明明就没有逾期。 

　　张凯娜认真倾听完李女士的诉求后，表示非常理解她的不满和焦急，将尽全力帮助李女士查清事实。听到张凯娜的承诺后，李女士情绪得到平复，并配合张凯娜的查证工作。 

　　随后，张凯娜即刻对接相关部门进行了核实，确认客户没有该笔逾期贷款，同时意识到李女士可能遇到了诈骗，便对李女士进行了紧急提示。 

　　见李女士将信将疑，为了打消她的疑虑，防止其后续遭诈骗的风险，张凯娜主动提出约李女士来行里了解清楚。最终，张凯娜与业务人员一同帮助李女士疏通了整个事件的来龙去脉，让客户既满意又安心地离开。宝剑锋从磨砺出。在日常消保接待中，张凯娜把每一次的消保接待都当做服务客户、提升自我的机会。“做好消保工作，首先要成为一名倾听者，了解客户的痛点和我们服务的不足。同时还要与时间赛跑，做好客户举报的高效处置，这样才能得到客户的信任和理解，推动我们服务的改进和提升。” 

　　张凯娜有个习惯，每天下班前，都会复盘手上的举报清单，确认没有客户的需求遭遗漏，并根据清单的重要性和紧迫性，做好第二天的工作安排。 

　　因为她相信，明天又是崭新的一天。